CRM (Conceptos básicos)

CRM | contactos | leads | clientes | usuarios | visitantes

Contactos en el CRM

CRM significa Customer Relationship Management: es un sistema para gestionar las relaciones con nuestros clientes y poder ofrecerles una atención personalizada.

En la sección del CRM (Contactos) llevamos un registro de todas las personas que interactúan de alguna manera con nuestro sitio web o embudo. Pueden ser:

• Visitantes que rellenan un formulario de contacto en nuestra web.

• Clientes que conciertan una cita a través del widget de Citas integrado en la plataforma.

• Personas que se suscriben a nuestro newsletter.

• Usuarios que realizan una compra en nuestra tienda online.

• Contactos que se dan de alta en la web para acceder a contenidos restringidos (Miembros).

En el CRM distinguimos varios tipos de personas:

• Contactos: cualquier persona que interactúa en nuestra web, y que por algún medio nos facilita su dirección de correo electrónico, pasa a ser un contacto.

• Miembros: pueden entrar en nuestra web con su e-mail y una contraseña. El acceso les permite ver páginas de acceso restringido (por ejemplo, porque han comprado un curso online).

  Todos los miembros disponen de un panel de control donde gestionar sus datos y suscripciones. El diseño de esta página está en Páginas>Páginas del sistema>Detalles de miembros.

  Para que un miembro pueda darse de alta y/o iniciar sesión debes incorporar a tu web el widget que encuentras en Añadir widget>Generación de leads>Inicio de sesión/registro de miembros. O bien el widget específico que tienes en la cabecera de un sitio.

• Suscriptores: son contactos que agregas a una lista de distribución de e-mails para que, por ejemplo, reciban tus newsletters. Ni todos los contactos ni todos los miembros pasan automáticamente a ser suscriptores de ninguna lista: tú decides a quién incluyes.

Otros conceptos importantes que hay que tener claros:

• Etiquetas: es una forma de localizar y agrupar contactos según las acciones que lleven a cabo en nuestra web: rellenan un formulario, compran un producto, agendan una cita, se suscriben a un curso online, completan un cuestionario o encuesta, etc. Las etiquetas las podemos ir creando según las necesitemos directamente desde los widgets de formularios, módulos de pago, encuestas, citas, registros de miembros...

  Sirven para segmentar contactos por áreas de interés o porque cumplen determinadas características.

• Segmentos: con los segmentos organizamos a nuestros contactos por grupos. Sirven para tener una visión general de nuestra base de contactos o para enviar campañas de e-mail solo a una parte de esos contactos.

• Filtros: sirven para crear los segmentos. Podemos filtrar por varios parámetros: si tienen o no una determinada etiqueta, por país, por fecha de inclusión, etc.

• Listas: son un concepto específico del e-mail marketing. Son las listas de distribución, es decir, las personas apuntadas en una lista para recibir nuestros e-mails de promociones, campañas o los e-mails que enviamos desde los flujos de automatización.

• Propiedades: son los campos de datos que aparecen en las fichas de los contactos. Contienen toda la información que tenemos de esos contactos. Es imprescindible tener su nombre y su e-mail, pero Multi Builder incluye por defecto otros como país, ciudad, código postal, estado del lead, etc. Es posible crear propiedades (campos de datos) específicos para nuestro negocio. Por ejemplo: la edad, el sexo, su número de pie, su nivel de estudios... cualquier cosa que necesites.

  Las propiedades están estrechamente relacionadas con los campos de los formularios. Por defecto, los campos que recopilas en un formulario solo aparecen en el apartado de mensajes (Ver Contactos>Mensajes>Formularios enviados). Pero si al crear el formulario lo mapeas (es decir, lo vinculas) con una propiedad, ese dato se guardará en la ficha del contacto.

Importante: ten siempre presente que el CRM está interconectado con otras funciones de la plataforma: formularios, encuestas y cuestionarios, citas, e-mail marketing y flujos de automatización. Cada uno sirve para una cosa, pero todo está relacionado. Si entiendes bien los conceptos expuestos más arriba podrás aprovechar al máximo tu CRM.